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« Quelle est votre définition de l’intelligence émotionnelle ? »

Si je vous demandais

« Les gens vous voient-ils comme une personne globalement optimiste ? »

« Savez-vous rester calme dans des situations difficiles ? »

« Avez-vous des crises émotionnelles que vous avez du mal à contrôler ? »

« Exprimez-vous vos émotions facilement ? »

 

 

Quoi ?

Une séance de psychothérapie ?

Non, ces questions sont le genre de questions que l’on vous pose lorsque vous faites un test d’intelligence émotionnelle.

 

L’intelligence émotionnelle se définit comme étant la faculté de percevoir, comprendre et contrôler ses propres sentiments, émotions et celles des autres.

Elle est utile aussi bien dans la vie personnelle que dans la vie professionnelle.

Appliquée au marketing, l’intelligence émotionnelle devient le marketing émotionnel, qui consiste à adopter une approche humaine et à humaniser sa communication marketing.

Dans tous les cas, la notion d’intelligence émotionnelle devient de plus en plus omniprésente, signe de son importance.

 

Qu’est-ce que c’est ?

Le concept d’intelligence émotionnelle, ou encore emotional intelligence en anglais pour faire plus branché, prend réellement forme en 1990, grâce à deux psychologues américains : Peter Salovey et John D. Mayer.

emotional intelligence en anglais

 

Tous deux écrivent un article intitulé « Emotional Intelligence » dans la revue Imagination, Cognition & Personality.

Dès le début de cet article, les deux auteurs tentent de mettre fin à un a priori en se demandant :

 

« L’intelligence émotionnelle, est-ce une contradiction dans les termes ? »

 

Il est vrai que l’intelligence a souvent été associée aux capacités cognitives, comme les connaissances, le raisonnement, l’apprentissage…

Quant aux émotions, ce n’est qu’à la fin du 19ème siècle que les sociétés tentent de définir ce qu’est une émotion.

L’ouvrage de Charles Darwin sur L’expression des émotions chez l’homme et les animaux (1872) est ainsi considéré comme le point de départ de l’étude moderne de l’émotion. Il les considère comme « universelles, innées et automatiques ».

Tout au long de la première moitié du 20ème siècle, les émotions ont souvent été associées à des agitations, tentations, ou encore excitations incontrôlables. Une personne émotive était une personne qui n’avait pas de maîtrise de soi.

Mais les deux auteurs tentent de déconstruire cette image erronée des émotions, en considérant que les émotions, comme la tristesse, la surprise, la colère, la joie, etc, sont des moments d’apprentissage de l’individu sur soi et sur son rapport avec les autres.

L’intelligence émotionnelle est donc propre à chacun, car elle dépend de ses expériences et de ses situations propres et vécues.

Cet article fait donc l’effet d’une bombe, en mêlant deux termes pourtant vu comme un oxymore.

 

Les auteurs considèrent que l’emotional intelligence s’articule autour de 4 axes :

• la capacité à percevoir et évaluer les émotions, à partir d’un langage verbal et non verbal.

• la capacité à assimiler et intégrer les émotions.

• la faculté à comprendre les mécanismes des émotions, leurs causes et conséquences.

• la faculté à gérer ses émotions et celles des autres.

 

 

Pourquoi est-elle importante ?

Dans la vie personnelle

L’intelligence émotionnelle a plusieurs atouts d’un point de vue personnel. Elle est associée au succès personnel.

 

Elle exerce généralement des effets positifs.

Elle permet :

• Une meilleure maîtrise de soi

• Une plus forte confiance en soi

• Une motivation croissante dans sa vie personnelle et/ou professionnelle

• Une meilleure communication avec son entourage

• Un meilleur développement de ses compétences, et aptitudes.

 

Plusieurs études psychologiques et neuropsychologiques ont conclu que les qualités sociales et émotionnelles jouaient un rôle primordial dans le succès et l’épanouissement personnel.

Les individus qui ont une forte capacité à contrôler leurs émotions, à communiquer leurs émotions et à faire preuve d’empathie ont un meilleur développement personnel que ceux qui n’en sont pas capables.

En effet, certaines carences importantes sur un ou plusieurs des axes de l’intelligence émotionnelle peuvent porter à mal notre bien-être, notre productivité, et notre faculté à prendre des décisions et à résoudre des problèmes.

 

 

Dans la vie professionnelle

L’emotional intelligence a également son importance dans le monde du travail.

C’est une capacité capitale pour les leaders et les managers ou encore pour les différentes parties prenantes d’une organisation.

Un individu qui n’arrive pas à gérer ses émotions, son stress aura vite des conséquences négatives sur son environnement professionnel.

C’est ce que démontre le psychologue américain Daniel Goleman.

le psychologue américain Daniel Goleman.

 

Il développe la notion de quotient émotionnel. Le quotient émotionnel est un indicateur de mesure de la faculté d’une personne à contrôler ses émotions.

Face aux critiques sur le rôle de l’intelligence émotionnelle dans la performance au travail, Daniel Goleman souligne que les compétences émotionnelles, qui découlent de l’intelligence émotionnelle, démontrent de manière plus efficace le rôle des émotions au travail.

Il estime même que le quotient émotionnel est beaucoup plus capital que le quotient intellectuel, dans le monde du travail, en notant que des leaders avec de bonnes capacités émotionnelles pouvaient être responsables des 2/3 des résultats de leur entreprise.

 

Il dit dans son livre intitulé : L’intelligence émotionnelle (1995) :

 

« Si tu n’as pas d’empathie et de relations personnelles effectives, peu importe que tu sois intelligent, tu n’iras pas bien loin. »

 

Qu’ont en commun la plupart des excellents entrepreneurs ?

De l’argent ?

Des biens de luxe ?

De la notoriété ?

Oui, mais surtout, ils ont tous de fortes compétences émotionnelles.

 

Un bon leader est donc un leader qui doit avoir une bonne conscience de soi, une bonne maîtrise de soi, de la motivation, de l’empathie, et de bonnes compétences sociales.

Cela signifie que si l’on est conscient de ses émotions, que l’on arrive à bien les gérer, que l’on fait preuve d’empathie envers les autres, et que l’on arrive à gérer les émotions des autres, nous pouvons aspirer à des performances organisationnelles supérieures.

 

Daniel Goleman considère ainsi que la gestion des émotions est un impératif pour les organisations.

Prenons l’exemple de Musk’rat, ou du futur propriétaire du petit oiseau bleu, plus connu sous le nom d’Elon Musk.

ELON le patron de Tesla

Cet entrepreneur qui n’a pas sa langue dans sa poche, est un exemple de l’importance de l’emotional intelligence dans le leadership.

Elon Musk est un roi de la communication spontanée. En tant que CEO de l’entreprise Tesla, il se doit de maintenir une bonne communication et relation avec ses employés.

Dans une lettre datant d’octobre 2021, un ingénieur de Tesla a fait part à son patron de son envie d’écouter de la musique sur son lieu de travail.

En effet, la plupart des salariés ordinaires ont pour habitude d’écouter de la musique en travaillant, ce qui les aide à rester concentrés, ou à être plus productifs. Cela peut, en revanche, ne pas être au goût de tous les patrons.

En réponse à cette lettre, Elon Musk exprime qu’il est en faveur de l’écoute de la musique sur le lieu de travail, à condition que cela ne dérange aucun collègue de travail.

Il conclut sa lettre en mentionnant qu’il est ouvert à d’autres suggestions, si cela pouvait contribuer à améliorer le quotidien des ingénieurs de Tesla, car cela lui tient à cœur.

Et encore, ce n’est qu’un exemple des dizaines d’échanges rendus publics entre Elon Musk et ses employés, soulignant de sa capacité à prendre en compte les émotions de ses salariés, et donc à user de son intelligence émotionnelle.

Au-delà même de ses employés, Elon Musk utilise énormément le réseau social Twitter, en utilisant une touche d’humour qui ne cesse de susciter de l’émotion chez les internautes.

En février 2022, c’est son empathie publique envers l’Ukraine qui a suscité de l’émotion, en permettant au pays d’avoir accès à Internet par satellite.

la communication et l'empathie en business

 

les compétences émotionnelles

Enfin, si l’intelligence émotionnelle est aussi importante dans le monde professionnel d’aujourd’hui, c’est aussi parce que le développement d’une économie majoritairement de services participe à sa montée en puissance dans le monde du travail.

En effet, les métiers directement en lien avec les clients se sont multipliés dans plusieurs secteurs, et les entreprises ont davantage intériorisé que le client est roi.

Cela a accentué l’importance de la relation commerciale et a ainsi poussé les professionnels à développer leur intelligence émotionnelle.

 

 

Comment la mettre en pratique ?

Là encore, le psychologue américain Peter Salovey articule l’intelligence émotionnelle autour de cinq composantes, qui permettent de la mettre en pratique.

 

Dans votre vie personnelle

1. Développer sa connaissance de soi

 

La clé pour avoir une intelligence émotionnelle est de mieux se comprendre soi-même.

Améliorer sa connaissance de soi et de ses émotions aide à pouvoir les identifier, les reconnaître afin de réfléchir et de décider à bon escient.

Pour mieux se connaître soi-même, il faut ainsi être davantage à l’écoute de soi émotionnellement, apprendre à identifier et nommer correctement ses émotions et à les utiliser pour guider ses décisions.

 

2. Gagner en maîtrise de soi

La maîtrise de soi est une composante de l’intelligence émotionnelle, puisqu’en étant maître de soi, on est maître de ses émotions et impulsions ce qui nous aide à nous adapter à n’importe quelle situation.

Gagner en maîtrise de soi passe donc par la gestion de soi.

Prenez des décisions conscientes, c’est-à-dire en ayant examiné vos pensées, vos émotions et en ayant évalué leurs conséquences.

Tenez vos engagements, reconnaissez les conséquences de vos décisions et de vos actions.

Apprenez à canaliser votre stress, et à faire face à des émotions fortes, afin de pouvoir vous adapter à des évènements imprévisibles.

 

3. S’automotiver

S’automotiver renvoie au fait de faire preuve d’optimisme, de proactivité et de résilience afin de réaliser de manière efficiente des tâches diverses.

Pour vous automotiver, centrez-vous sur ce qui est vraiment important dans votre vie, c’est-à-dire sur vos besoins, vos plaisirs, vos valeurs, et le sens que vous accordez à votre vie.

Faites face aux épreuves, en vous mettant à l’esprit qu’il n’y a jamais d’échec, soit on gagne soit on apprend.

« La pire erreur n’est pas dans l’échec, mais dans l’incapacité de dominer l’échec » François Mitterrand.

 

4. Développer sa conscience sociale

L’intelligence émotionnelle, c’est aussi savoir comprendre les émotions des autres et se mettre à leur place.

Développer sa conscience sociale consiste donc à développer son empathie, afin de mieux percevoir et comprendre les émotions, sentiments et opinions des autres.

Ainsi, cela passe par l’intérêt que vous portez aux autres. Il faut alors développer davantage son ouverture d’esprit, sa curiosité pour l’autre et son écoute sans porter de jugement.

Cela améliorera vos relations avec les autres.

 

5. Gérer ses interactions sociales

Savoir gérer ses relations avec les autres passe d’abord par une meilleure gestion de ses propres émotions, ce qui permettra notamment d’inspirer et d’influencer de manière éthique d’autres personnes.

Ensuite, tentez d’inspirer confiance en apparaissant authentique et sincère, de vous adapter aux émotions des autres, ou encore d’être dans la bienveillance.

 

 

Dans votre vie professionnelle

Comme nous l’avons vu, l’intelligence émotionnelle a une importance fondamentale dans le monde du travail, et doit donc être prise en compte dans le développement de n’importe quel business, sous la forme du marketing émotionnel.

 

1. Écoutez vos clients

Tout comme dans la vie personnelle, l’écoute d’autrui est primordiale dans la vie professionnelle.

En effet, l’avis de toute personne sur votre business, qu’il soit bon ou mauvais, doit avoir une importance capitale pour vous.

Les consommateurs ne sont pas que des simples acheteurs de vos produits ou services, mais des individus qui souhaitent entretenir une relation connectée avec vous et votre marque.

Ainsi, prenez le temps d’écouter ce que vos clients ont à dire sur vos services ou demandez-leur leur avis.

L’usage des questionnaires de satisfaction client est de plus en plus pratiqué et vous aide à cerner davantage les émotions de vos clients vis-à-vis de vos offres.

Les types de questions posées peuvent être

 

« Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec l’entreprise ? »

 

Ou encore

 

« Nos offres vous permettent-il d’atteindre vos objectifs ? »

 

L’emotional intelligence est donc un véritable atout pour gérer les objectifs des clients. En faisant preuve d’empathie auprès d’eux, et de compréhension, vous pourrez les transformer en ventes.

 

 

2. Construisez une relation avec votre client

L’intelligence émotionnelle nous a appris que pour entretenir de bons rapports avec les autres, il fallait inspirer confiance, apparaître authentique, être curieux et ouvert vis-à-vis de l’autre.

Cela s’applique d’autant plus avec votre clientèle, qui a un besoin croissant de se sentir proche de votre marque.

Construire une relation avec ses clients est donc l’une des clés du succès. Si vous arrivez à baser votre image sur ce que veut le consommateur, vous userez de l’un des axes de votre intelligence émotionnelle qui est la capacité à s’adapter à autrui et à ses émotions.

Les émotions de vos clients auront une grande incidence sur leur comportement d’achat. À chaque fois qu’ils seront en contact avec votre entreprise, ils éprouveront des émotions qui influenceront leurs actions futures.

Gérer leurs émotions, c’est ainsi être maître de la situation.

Jouer sur les émotions vous aidera à rendre votre business plus mémorable aux yeux du consommateur. Plus vous arriverez à le marquer, plus il se souviendra de vous.

Ainsi, il est impossible de créer une relation client sans émotions.

Ça, SNCF l’a bien compris.

Alors que SNCF est de plus en plus conspuée pour la dégradation de ses services et de l’expérience client,

 

 

 

Elle se lance en août 2021 à la reconquête du cœur des Français, dans une campagne publicitaire intitulée « Pour nous tous ».

Cette campagne publicitaire a été annoncée par un communiqué de presse officiel soulignant la volonté de l’entreprise de vouloir « renouer leur lien historique avec les Français ».

 

Elle joue ainsi la carte de l’émotion en plaçant les Français au centre de sa campagne, avec comme promesse une mobilité « plus verte et plus inclusive ». L’une des quatre grandes lignes de la nouvelle stratégie d’SNCF est de mettre l’humain au cœur de l’entreprise.

 

 

3. Déterminez les émotions à provoquer

L’expert en expérience client Bruce Temkin, considère qu’à chaque interaction de la marque avec son client, ce dernier ressent au moins une fois l’une de ses émotions :

– de la colère
– de l’agitation
– de l’ambivalence
– du plaisir
– de l’adoration

Le type d’émotions que vous voulez faire susciter à votre clientèle doit dépendre du type de buyer persona que vous avez. Le buyer persona représente votre client idéal. Cela représente donc les valeurs, modes de vie et centres d’intérêt de votre client idéal.

En fonction de ces critères, il sera donc possible d’user d’un des axes de l’intelligence émotionnelle, qui est le fait de comprendre les émotions d’autrui.

Le type d’émotions que vous voulez faire susciter à votre clientèle dépend aussi de vos valeurs, et de vos objectifs.

Au-delà de vouloir leur faire vendre quelque chose, l’intelligence émotionnelle est un bon moyen de faire passer un message à votre clientèle.

Prenons exemple de l’organisation non gouvernementale pour la nature WWF, ou Fonds mondial, qui lutte pour la protection de l’environnement.

Elle revendique donc clairement des valeurs environnementales et est en faveur du développement durable.

 

Les campagnes publicitaires du Fonds mondial démontrent l’utilisation de l’emotional intelligence dans le but de susciter une émotion profonde chez le consommateur et de le pousser à l’action.

 

L’ONG utilise le « shockvertising », qui est le fait créer une publicité basée sur ce que condamne la société afin de créer une émotion spontanée.

 

Elle joue ainsi sur une des émotions du consommateur : la colère, et tente de la gérer afin de pousser le consommateur à changer d’habitudes. Le consommateur se sent concerné, et éprouvera même un sentiment de culpabilité.

Ce type de campagnes publicitaires permet de tisser un lien, puisqu’il met en avant les valeurs que défend l’entreprise et attirera ainsi des clients qui partagent les mêmes valeurs et se sentent concernés émotionnellement.

Une fois que vous en savez plus sur les envies, besoins, frustrations de vos clients, il faut donc que vous vous adressiez directement à leurs émotions. Ils doivent, en effet, ressentir le fait que vous êtes en mesure de les comprendre et de vous adapter à eux.

 

Conclusion

L’intelligence émotionnelle est donc une forme d’intelligence toute aussi importante que les autres. C’est un soft skill de plus en plus valorisée et recherchée.

Il est important de la développer afin d’améliorer son rapport avec soi et avec les autres. Elle participe à votre épanouissement personnel, mais aussi professionnel, en donnant du pouvoir à votre communication et en donnant envie de vous découvrir.

Ainsi, afin de pouvoir améliorer et développer votre emotional intelligence, vous devez passer à l’action, maintenant.

Pour aller plus loin et plus en profondeur, rejoignez gratuitement, la liste des membres privée, dès maintenant.

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