Il pédale à toute vitesse.
Comme souvent le 3ème samedi de décembre, à 18h19 : il fait nuit noire.
Et comme il pleut, la chaussée est ultra glissante : pire qu’une patinoire.
Juché sur son vélo, Paul pédale de toutes ses forces.
Il est pressé d’arriver au pressing.
Il travaille comme assistant au pressing du centre-ville, depuis 3 ans.
La veille, Mr Caminando, un des plus fidèles clients, a, comme à son habitude, déposé ses 5 chemises préférées, à 8h37.
Paul s’est fait lyncher par son patron à 9h18.
Depuis 10h15, il est perché sur son vélo pour rectifier son erreur.
Suite à un mauvais réglage de la table à repasser (en cause, des soucis personnels et à un manque de sommeil), il a tout simplement cramé et carbonisé les 5 chemises préférées de Mr Caminando.
Mr Caminando est un chef d’entreprise, très exigeant, plutôt froid mais très respectueux. C’est un client qui sait ce qu’il veut, très fidèle mais qui veut en avoir pour son argent.
Et surtout extrêmement attaché à ses chemises, et à son temps.
Lorsqu’il a appris la nouvelle auprès de Paul, le patron du pressing a tellement eu peur de décevoir son client, de perdre sa réputation et une partie du chiffre d’affaires hebdomadaire qu’il a passé ses nerfs sur son assistant.
Paul, quant à lui, s’est senti humilié, incompris et victime d’une injustice.
Malgré ce sale quart d’heure,
en tant que professionnel passionné par son métier, il est déterminé à rattraper le coup pour faire en sorte que tout s’arrange.
14h19 cela fait plus de 4h, qu’il pédale, avec un œil rivé sur son GPS et l’autre fixé sur le pourcentage de batterie restant, à la recherche d’une boutique de chemises spécialisée.
Eh oui, Mr Caminando apprécie un certain type de chemises qui ne se trouvent pas dans n’importe quel magasin du coin.
Paul a jusqu’à présent, déjà, visité 9 boutiques.
Son moral est au plus bas.
L’angoisse, la peur et l’anxiété augmentent.
En sortant de cette 9ème boutique, il enfourche son vélo, un peu trop vite ce qui lui vaut une très belle chute sur le dos.
Il manquait plus que çà.
Il est, maintenant, trempé jusqu’aux os et en plus, a un bon mal de dos pour l’accompagner durant son voyage.
Il continue de faire chou blanc dans la 11ème, 12ème et 13ème boutique.
C’est l’échec de trop : il est sur le point de pleurer.
Il broie du noir : il se passe et repasse le film de son futur lynchage. Maintenant, il tremble de trouille.
Paul est un émotif.
En sortant d’un rond-point, sa peur, sa fatigue et sa pression augmentent son manque de concentration ce qui fait qu’au dernier moment, il change de direction pour prendre la 4ème sortie au lieu de la 3ème.
Et là,
il se retrouve projeté (comme un vulgaire sac de patates transporté par un ado flemmard, fatigué et énervé d’être privé de sa console de jeu) sur le trottoir d’en face.
Il vient de se faire tamponner par une voiture.
Pendant plus de 28 secondes, il est déboussolé : il ne sait plus ce qui se passe, où il est, qu’est-ce qu’il fait…
2 piétons ont été surpris par la violence de la scène.
Ils courent pour constater les dégâts et tâcher de lui porter les premiers secours.
Ils l’interpellent :
« Monsieur, Monsieur, ça va ? »
Au bout d’un certain temps, Paul reprend ses esprits, il comprend qu’il est au sol et fini par se rappeler ce qu’il fait ici.
En repensant au sale quart d’heure qu’il risque de passer s’il revient bredouille, il se relève, immédiatement.
Malgré le choc et le côté impressionnant de la chute : comme dirait Mamie, il y a eu plus de peur que de mal.
12 mètres plus loin, il récupère son vélo : son cœur bat la chamade.
Il sait que c’est le moment de vérité pour lui.
Eh oui, parce que si le vélo est cassé ou inutilisable c’est la mer..
Coup de bol : il est toujours en état de marche.
Ouf !
Il repart en faisant plus attention, et en remarquant qu’il s’est bien écorché la main droite puisqu’une longue coulée de sang glisse, lentement, sur tout l’avant bras.
Il serre les dents et continue sa recherche.
Après avoir épluché toutes les grandes boutiques du centre-ville, il a été réorienté vers une grande boutique de chemises spécialisée en chemises italiennes haut de gamme, en périphérie de la ville.
Et là,
c’est de nouveau, la désillusion…
son visage s’illumine pour la 1ère fois de la journée. Son sourire est tellement grand qu’on peut apercevoir la luette (vous savez, ce petit bout de chair, un peu, « bizarre » qui pendouille à l’entrée de votre gorge et de la mienne aussi, d’ailleurs. Merci à la luette de bien gérer l’air et l’oxygène de manière automatique).
Le gars est hyper content : on pourrait presque penser qu’il a gagné un gros lot ou qu’il a trouvé un magnifique trésor ou qu’il n’a pas bu d’eau depuis 3 jours.
Le vendeur qui vient de lui annoncer que les 5 chemises qu’il cherche sont disponibles, lui permet de super bien terminer sa journée.
La chasse au trésor de Paul est terminée, il ne reste plus qu’à foncer au pressing.
Mr Caminando doit passer récupérer ses chemises à 19h00.
Sachant qu’il lui faut minimum 49 min de pédalage intensif pour arriver à destination.
18h50, Paul se rapproche mais d’après son GPS, il doit encore pédaler pendant 25 min.
Il est dégoûté, tous ces efforts, cette galère, cette fatigue… pour arriver en retard.
Son patron et le client vont, très certainement, ne retenir que le résultat final c’est-à-dire le retard.
En plus de ça, il ne lui reste que 4% de batterie.
Il redouble d’efforts et tâche de puiser dans ses dernières ressources.
19h00 pétante : Paul est arrivé
au rond-point central, il doit encore pédaler pendant une bonne dizaine de minutes.
Il arrive finalement à 19h20, complètement exténué, comme un marathonien inexpérimenté qui franchit la ligne d’arrivée sur les rotules : il s’étale sur le comptoir, il tire la langue et tente de reprendre son souffle.
Au bout de quelques secondes, il jette un coup d’œil à l’horloge murale de la boutique et cherche Mr Caminando du regard.
Comme il ne trouve pas, il demande à son boss :
« il est où ? »
Son patron lui annonce la bonne nouvelle :
« il a appelé, il y a quelques minutes, pour annoncer qu’il aurait une demi-heure de retard. »
Quel soulagement et quelle satisfaction pour Paul.
Il a, automatiquement, un regain d’énergie comme s’il venait d’engloutir 3 barres énergétiques accompagné d’un grand verre de Redbull-Coca-Café.
19h45, Mr Caminando arrive enfin.
Roberto transpire,
il est gêné,
anxieux et stressé
à l’idée d’annoncer que ses chemises sont mortes parce qu’il connait l’attachement émotionnel de Mr Caminando et surtout parce qu’il n’a aucune idée de la réaction de ce dernier.
Après la traditionnelle introduction : « bonjour, comment ça va… blah blah… »
arrive le moment fatidique.
Roberto annonce à Mr Caminando la nouvelle :
« Mr Caminando, j’ai une bonne et une mauvaise nouvelle.
Je commence par laquelle ? »
Le visage de Mr Caminando, se ferme. Il répond :
« la mauvaise. »
Roberto lui dit alors :
« suite à un imprévu technique, on a malencontreusement brûlé (bon, il aurait pu utiliser un mot un peu plus positif mais avec l’émotion, il a du mal à réfléchir et à se concentrer) vos chemises. J’en suis sincèrement désolé. »
Le visage de Mr Caminando est, maintenant, complètement crispé : la tension est palpable.
Les 2 spectateurs retiennent leur souffle en observant Mr Caminando comme s’ils observaient une cocotte-minute prête à exploser.
Paul aimerait se boucher les oreilles pour éviter de perdre les tympans lors des prochaines secondes qui s’annoncent effroyables.
Mr Caminando lance alors d’un ton plutôt serein et calme :
« Roberto, quelle est la bonne nouvelle ? »
Roberto rétorque en lui tendant, d’une main tremblotante, un paquet :
« Paul, mon bras droit, a réussi, après avoir longuement cherché, à trouver exactement le même modèle (avec la même taille, la même couleur et la même coupe) que vos chemises.
Du coup, on a décidé pour nous rattraper de vous offrir ces 5 nouvelles chemises + 1 bonus ainsi qu’un abonnement d’1 an chez nous totalement offert. »
Toujours avec un regard menaçant, une mine fermée et un doigt « pointeur » (le fameux index menaçant qu’utilise certains parents, profs, gendarmes ou tout autre figure d’autorité pour manifester leur mécontentement vis-à-vis de la personne qui a le bonheur malheur d’être face), Mr Caminando répond :
« ça fait 11 ans que je suis client chez toi, Roberto : c’est la première fois que ça arrive.
1 fois en 11 ans : c’est un bon de taux de réussite, dit-il en souriant.
RDV dans 11 ans pour une nouvelle erreur. »
Mr Caminando est en fait, aujourd’hui, de bonne humeur.
Il est naturellement, agréablement, surpris par la réaction, l’attitude et surtout l’offre qui lui est faite.
Il est clair que Paul et Roberto ont, très certainement, réussi à fidéliser (probablement pour la vie) Mr Caminando tout en s’assurant de nourrir un marketing viral (alias bouche à oreille) positif grâce au dénouement (liée essentiellement aux valeurs, à l’état d’esprit et à l’attitude) de cette histoire.
J’aime beaucoup cet exemple pour illustrer l’importance du service, de la relation, de l’offre irrésistible et de la fidélité.
La fidélité (la fidélisation ou la fidélisation client) c’est la thématique jour.
J’ai envie de vous partager 7 astuces pour mieux fidéliser vos clients parce que je constate que c’est une question (angoisse) qui revient souvent.
Mais juste avant, je veux répondre à la question du « pourquoi ».
Pourquoi il est important de fidéliser ses clients ?
Voici l’argument central :
ça coûte, en moyenne, 7 fois moins cher (en termes d’argent mais aussi d’énergie et de temps) de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau.
Je considère que quand on a mis en avant ce chiffre : inutile d’en rajouter davantage.
Comme vous le savez et comme vous pouvez l’imaginer c’est très logique parce que votre client vous connaît déjà, vous apprécie et surtout vous fait ou vous a déjà fait confiance.
Il y a un autre chiffre intéressant à retenir (ou à se remémorer).
Qui dit fidélité dit, aussi, bouche à oreille (ou marketing viral).
En moyenne, un client insatisfait va en parler à 12 personnes autour de lui (qui vont potentiellement en faire de même).
Contrairement à un client satisfait qui va en parler à, en moyenne, seulement 3 personnes.
Et si le client est super satisfait c’est-à-dire qu’il a vécu une expérience inoubliable, le nombre de personnes informé double (et parfois triple).
Sans parler du fait que votre client actuel sera bien souvent susceptible d’acheter plus et plus cher.
J’imagine que vous comprenez mieux, maintenant, l’importance de la satisfaction client et de la fidélisation client.
7 clés pour plus de satisfaction, de fidélité et plus de recommandations
1. Le sens du service
L’éternel mindset ou état d’esprit. Le bon exemple c’est celui de l’hôtellerie et la restauration (notamment du luxe). Le personnel s’efforce bien souvent de faire le maximum pour que le client se sente à l’aise (un peu comme à la maison parfois même mieux qu’à la maison), confortable et valorisé depuis l’accueil (voire la réservation) jusqu’à la prise de congé. Tout est méticuleusement étudié, organisé voire orchestré.
Le serveur ne vous quitte pas des yeux, il s’assure que le service est irréprochable, il a le souci du détail, il anticipe, il vous interroge régulièrement…
Si vous vous inspirez de l’hôtellerie et que vous appliquez les méthodes avec les bonnes intentions, l’envie, le cœur… (comme si votre client était votre invité… ou votre patient) votre client va le ressentir.
2. La qualité
Oui, c’est évident mais il est important de revenir sur cet aspect essentiel.
Tout entrepreneur, coach, consultant, thérapeute, formateur, auteur, expert… censé va naturellement chercher à délivrer la meilleure qualité possible.
Sauf que bien souvent, les experts se focalisent sur leur vision de la qualité en oubliant les attentes, les besoins et surtout la perception des clients.
Il est primordial de garder en tête, l’importance et l’impact de la valeur perçue de votre avatar.
3. La personnalisation
Si vous offre est bien calibrée sur les besoins et les attentes de vos clients alors vous allez, naturellement, augmenter la satisfaction. Beaucoup d’entrepreneurs, coachs, consultants, thérapeutes, formateurs… zappent, bâclent ou oublient la phase de recherche et connaissance client (alias le travail sur l’avatar). Si vous prenez le temps d’aller à la rencontre de prospects (et clients), de les questionner, de rechercher, de les écouter attentivement… vous allez grandement améliorer la relation. Vous serez même dans une optique ultra intéressante : la co-création.
Vous pourrez vous appuyer sur votre client pour créer un produit sur mesure, ensemble.
Du coup, vous aurez plus de chances de vendre mais aussi et surtout comme vous l’imaginez de fidéliser.
En plus de ça, vous aurez de la matière pour le storytelling et en plus votre client sera votre meilleur partenaire et votre meilleur ambassadeur.
4. La promesse
« Promettre moins et délivrer plus » c’est une règle d’or du marketing. En utilisant le marketing de la surprise vous allez susciter des émotions positives auprès de votre client qui vont améliorer l’expérience. Vous pouvez le faire en offrant des bonus, plus de quantités, des produits complémentaires, des résultats bien supérieurs à la promesse…
5. La relation
La relation passe par la communication efficace qui se veut bien souvent régulière, réactive et adaptée.
Il n’y a rien de pire pour un client que de se sentir oublié, incompris ou abandonné.
L’achat tout comme la vente génère du stress et des frictions. En communiquant régulièrement, notamment juste après l’investissement cela permet de rassurer, de motiver et d’augmenter la confiance.
On a tous eu des agacements, des déceptions ou des frustrations suite à un incident technique, bug, blocage… d’un produit ou service, n’est-ce pas ?
Exemple : est-ce que vous vous rappelez de ce sentiment de frustration quand la connexion internet (est-ce que vous avez connu cette sensation ?) se coupe et que vous devez appeler le service client (la mise en place d’un service client est également une bonne stratégie de fidélisation) pour trouver une solution ? Je me rappelle lors des débuts des box internet dans les années 2000 : si vous aviez le malheur d’avoir un bug internet, vous étiez assuré de perdre au moins 1 bonne heure (je suis gentil en disant une bonne heure, n’est-ce pas ?
On peut facilement multiplier par : taper 1 si vous pensez que la réponse est 2, taper 2 si vous pensez que la réponse est 3…) à taper tous les chiffres de 1 à 9 en passant par le 0 pour tenter d’obtenir un interlocuteur qui va vous inviter à tester la même procédure (qui consiste à débrancher et rebrancher le câble jaune ou blanc) inutile : 13 fois.
L’accessibilité, la disponibilité et la régularité sont les maîtres mots d’une bonne communication.
6. La différenciation
Si vous êtes différent, vous serez mémorable et si vous êtes mémorable alors vous serez plus désirable.
Si votre client ne trouve pas le même service (ou si vos résultats sont exceptionnels ou si votre service est remarquable…) chez les concurrents alors votre taux de fidélisation atteindra des sommets.
Le meilleur moyen de cultiver cette différenciation c’est de travailler sur son positionnement (et son histoire) avant de travailler sur son offre (et sa promesse).
7. L’adaptabilité
Comme notre ami Paul, en développant sa capacité à s’adapter à toutes les situations cela permet d’anticiper, de rectifier le tir, de mieux servir…
Cela passe par l’écoute, une bonne connaissance du client, un travail sur soi, le développement des compétences, des relations, de la formation, l’accompagnement…
Mais aussi l’analyse des données, l’action, les tests, la prise de risque…
Bref, la capacité à se remettre en question dans l’optique d’avancer en aidant le plus de personnes possible.
Conclusion
Plus vous travaillerez sur vos talents internes et vos talents externes plus vous vous connaîtrez vous-même et plus vous comprendrez vos clients, ce qui nourrira la proximité, l’appréciation et la confiance.
Plus vous serez proches de vos clients, plus ils apprécieront votre qualité de travail, votre personnalité… plus ils seront compréhensifs.
Comme vous le savez, le business c’est avant tout des échanges entre humains.
Comme pour Paul les accidents arrivent mais si vous êtes protégé (et armé pour y faire face) par « ce que vous avez semé » alors vous augmentez les chances de limiter l’impact.
En développant une attitude similaire à celle de Paul et en appliquant ces 7 stratégies vous augmenterez, naturellement, le nombre de recommandations naturelles, votre communauté de fans et la taille de votre liste de clients.
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