En business, il y a un outil extrêmement intéressant : la carte d’empathie. Elle est utile dans le cadre de la compréhension client qui passe, bien souvent, par la définition et l’élaboration d’un avatar client ou buyer persona. La carte d’empathie (ou empathy map en anglais) est un excellent outil complémentaire pour mieux cerner votre consommateur idéal.
Comme vous l’aurez compris et comme c’est indiqué dans le nom, une carte d’empathie permet de se mettre dans les souliers d’une personne ou d’une catégorie de personnes pour mieux comprendre ses besoins, ses attentes et ses envies.
L’empathie c’est quoi ?
A une époque que les moins de 20 ans n’ont pas connu, il y avait un fermier qui possédait de magnifiques petits chiots, au pelage soyeux aussi doux que la robe en soie de Marie Mimolette (Vous ne connaissez pas Marie Mimolette ? C’est normal, mais imaginez simplement une belle robe en soie vert émeraude).
Par conséquent, le paysan décide d’accrocher un panneau à l’entrée de sa ferme avec la mention suivante :
7 chiots à vendre.
A peine a-t-il eu le temps de terminer de clouer sa pancarte que son regard croise celui d’un petit garçon ravissant qui lui dit :
« Monsieur » !
« Oui ? »
« Je veux acheter un de vos chiots. »
« Humm », le fermier lui répond d’un ton hésitant en se grattant l’arrière droit de la tête : « tu sais, ce sont des chiots spéciaux issus d’une portée spéciale qui coûte une certaine somme ».
Le petit garçon baisse la tête, oriente son regard vers le sol, plonge sa main droite dans sa poche gauche (oui, oui), saisit l’ensemble des pièces qui s’y trouvent et les tend au fermier.
« J’ai 2 francs et 30 centimes (je vous avait dit que c’était à l’époque de…) : est-ce que ça suffit pour jeter un coup d’œil ? ».
« Mais bien sûr ! »
Il commence à appeler la maman, à gorge déployée : « Cannelle, Cannelle ».
Au bout de 17 secondes, la voilà qui se dirige en sautillant vers son maître, suivie par ses fistons, à la queue leu leu.
Les petites boules de poil sont enjouées, dynamiques et vectrices de joie de vivre.
Le garçonnet plaque son visage contre la balustrade pour ne rien manquer du spectacle.
Ses yeux écarquillés et son large sourire témoignent du plaisir exquis que lui procure cette scène.
Néanmoins, il aperçoit que le dernier de la fratrie traîne un peu la patte. Il est différent, il est frêle.
Sa démarche est bizarre.
Il glisse au lieu de sautiller.
Il se démène tant bien que mal pour suivre la cadence de ses frères et sœurs.
Mais il peine.
Il a du mal.
Il boite.
« Je veux celui-là. Oui, c’est celui-là que je veux » s’écrit le petit garçon, tout excité, en le pointant du doigt.
Le fermier se penche vers le petit et lui chuchote d’un air grave :
« Fiston, tu ne veux pas ce chiot parce qu’il ne sera jamais capable de courir et jouer avec toi comme les autres chiots. »
Le petit recule de 2 pas, se baisse et commence à remonter son pantalon, au niveau de sa jambe droite.
Très vite, le paysan aperçoit la structure métallique qui entoure sa jambe et qui reliée à son pied.
Le jeune garçon regarde de nouveau le fermier et lui dit :
« Vous voyez, moi non plus, je ne peux pas vraiment courir et il a besoin de quelqu’un qui peut le comprendre ».
Les yeux humides, sur le point de laisser jaillir des dizaines de larmes, le fermier se penche, saisit le petit chiot et l’offre au petit garçon.
Un bel exemple d’empathie, pas vrai ?
La définition de l’empathie
L’empathie est la prise de conscience et la compréhension des émotions et des sentiments d’une autre personne.
L’empathie est un trait de caractère humain que l’on retrouve chez d’autres êtres vivants et qui permet d’adopter des comportements sains, bénéfiques et bienfaiteurs.
Le fait de ressentir la douleur morale, émotionnelle ou physique d’autrui permet d’harmoniser les relations, d’avoir un impact positif sur soi, sur son environnement et sur la société.
Sur le plan relationnel, marketing, business ou entrepreneurial, l’empathie est capitale afin de pouvoir aider au mieux les prospects, les clients, les patients ou les utilisateurs.
L’une des manières de développer ou de matérialiser cette empathie peut passer par l’utilisation d’une carte d’empathie.
Pourquoi utiliser des cartes d’empathie ?
Les empathy maps ou cartes d’empathie sont excellentes pour collecter rapidement des informations utiles et les retranscrire de manière simple et visuelle afin de prendre de meilleures décisions.
Les 3 principaux avantages et bénéfices.
1. Valider l’avatar
Le processus de l’empathy map permet de compiler et catégoriser des informations centrales dans un même document visuel et simplifié. Une carte bien complète réduit le risque d’incompréhension des besoins, des attentes et des envies des prospects ou clients afin de les aider au mieux.
Créer des personas ou avatars alignés avec des cartes d’empathie permet de maximiser les résultats tout en réduisant la perte de temps, d’énergie et d’argent.
2. Partager les informations de manière synthétique
Elle est bien souvent composée de 4 ou 7 parties digestes qui tiennent sur une seule et même page. Ainsi, l’outil est mnémotechnique tout en étant facilement exploitable et diffusable.
Ce canevas facilite l’exploitation de la data en limitant le risque d’influence lié aux biais cognitifs.
3. Récolter des données directement auprès du public cible
Elle peut permettre d’être utilisée comme questionnaire à compléter par de futurs utilisateurs pour croiser des données et lever des zones d’ombre.
C’est quoi une carte d’empathie ?
L’empathy map ou carte d’empathie est un outil qui permet de compiler toute une batterie d’informations stratégiques à propos d’un client, d’un prospect ou d’un utilisateur.
Elle est complémentaire à l’avatar, buyer persona ou client idéal. Elle peut être utilisée pour cibler un utilisateur ou un groupe de personnes.
Le modèle le plus populaire de carte d’empathie est celui de Dave Gray, fondateur de xPlane (une entreprise spécialisée dans le Visual Thinking ou Pensée Visuelle) et auteur du livre Gamestorming. L’inventeur de cette empathy map, s’est inspiré d’un jeu, Empathy Map Game, proposé par Scott Matthew.
Le jeu et le modèle ont dépassé les communautés Agile et design pour commencer à se populariser en marketing, en business, en coaching et dans d’autres domaines.
La carte d’empathie est un outil collaboratif, visuel, qui propose une synthèse des pensées, des propos, des émotions et des actions d’un utilisateur ou d’un segment d’utilisateurs.
C’est un moyen rapide de bien comprendre le client ou l’utilisateur final d’un produit ou d’un service.
Comment faire une carte d’empathie
Avant de se lancer dans l’élaboration et la création d’une carte d’empathie, il est nécessaire de déterminer un utilisateur ou un groupe d’utilisateurs que l’on cherche à cibler.
Ensuite, il faut compiler l’ensemble des informations connues tels que les données sociodémographiques, les résultats des questionnaires, des études de marchés…
Vous pouvez également vous appuyer sur la pyramide de Maslow. D’ailleurs, je vous invite à découvrir mon article complet sur le sujet.
Un canevas avec 6 éléments
La carte d’empathie s’appuie sur les réponses à 6 questions simples :
1. Que voit le prospect ou le client ?
Quelles sont les offres auxquelles il est confronté et exposé ? Quel est son entourage, son environnement ? Quels sont ses amis ? Ses problèmes ?
2. Qu’entend-t-il ?
Quelles sont les recommandations ? Que lui disent ses collègues, sa famille, ses amis ? Quels médias consomme-t-il ? A qui fait-il confiance ? Qu’est-ce qui l’influence ?
3. Que pense-t-il et que ressent-il ?
Qu’est-ce qui l’empêche de dormir ? Qu’est-ce qui le préoccupe ? Qu’est-ce qui le touche et l’émeut ?
4. Que dit et que fait le client ?
Quelle est son attitude ? Quel est son discours ? Quel est son comportement ?
5. Quelles sont ses craintes ?
Quelles sont ses plus grandes peurs, frustrations et angoisses ? Qu’est-ce qui l’empêche d’obtenir ce qu’il souhaite ? Quels risques doit-il, et est-il prêt, à prendre ? Quels sont les barrières et les obstacles auxquels il est confronté ?
6. Que souhaite-t-il ?
Que veut-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables attentes, besoins et envies ? Quels sont ses rêves ? Quels sont ses objectifs ? Quelles sont les solutions que vous pouvez proposer ?
Un exemple avec la carte d’empathie d’un jeune retraité
Imaginons un jeune retraité qui veut acheter un nouveau vélo.
Arnaud est un jeune retraité qui veut acheter un nouveau vélo pour pouvoir se balader en ville durant son temps libre et rendre visite à ses petits-enfants de manière plus écologique.
Ce qu’il voit : les publicités sur internet et à la télé qui l’invitent à acheter un vélo électrique. Il remarque également les magasins de vélo en centre-ville. Il voit également le nombre de cyclistes qui ne cesse de grimper autour de lui.
Ce qu’il entend : ses amis qui lui vantent les mérites du vélo. Sa famille qui met en avant les dangers du cyclisme urbain.
Ce qu’il dit : il demande à ses enfants, son épouse et ses amis leur avis. Il va également demander à des vendeurs par téléphone ou en magasin en leur posant des questions de ce type :
Qu’est ce qui est le plus intéressant : un vélo classique ou un vélo électrique ? Quelle est la différence entre un vtc et un vtt ? Quelle est la meilleure marque ? Quel est le budget moyen nécessaire pour avoir un bon rapport qualité-prix ?
Ce qu’il fait : Il cherche sur internet. Il lit des magazines et visionne des vidéos d’avis sur Youtube et Amazon. Il ne cesse d’hésiter et de se poser des questions. Il sollicite de nombreux avis auprès de son entourage.
Ce qui l’effraie : Le fait d’être perdu au milieu du flot d’informations contradictoires. Il a peur de faire le mauvais choix. Il a peur de se blesser en vélo.
Ce qu’il souhaite : être fier de son achat. Pouvoir raconter ses exploits, ses virées et ses randonnées à sa femme, ses enfants et ses petits-enfants. Obtenir un regain d’énergie liée à la pratique régulière.
Conclusion
La carte d’empathie ou empathy map est un excellent outil collaboratif, synthétique et visuel qui permet d’approfondir les recherches concernant l’état d’esprit, le besoin et les attentes de votre avatar.
Votre produit ou service sera mieux positionné grâce à une meilleure compréhension de votre client idéal et ainsi, vous augmentez votre pouvoir d’attraction et de fidélisation.
Elle est dynamique, perfectible et évolutive, c’est pourquoi je vous invite à la mettre à jour régulièrement pour plus d’impact.
Si vous avez du mal à définir votre avatar, votre positionnement ou votre message alors je vous invite à réserver une séance d’accompagnement 100% offerte, dès maintenant et je vous invite à rejoindre la liste des membres privée pour recevoir d’autres pépites, clés et astuces complémentaires.
